一、1688新燈塔指標介紹

1688新燈塔主要考核要素：五大維度，適用消費品行業

提醒：在指標維度及考核指標權重占比中，不同類目會有所差異

二、咨詢體驗指標解讀及案例解析

什么是咨詢體驗

咨詢體驗主要發生的場景是：當買家選品下單及售后等過程中產生了疑問或者發生了訂單問題，想要通過旺旺聯系商家得到比較確切的回復，從而打消買家在售前、售中、售后等過程中的產生的問題，促進買家對商品及商家的認可。

主要考核項

商家的阿里旺旺及時響應效率，關鍵指標是旺旺平均響應時長，回復速度越高，答案越標準，買家體驗越好。

能帶來什么好處

旺旺回復速度會最直接的影響買家咨詢體驗，能直接促進新客快速下單、老客復購，準確高效的響應回復，是好服務的有效衡量指標。

人工客服及店小蜜智能客服的回復都會被計入到回復速度中，千牛自動回復是不記錄到旺旺回復速度中的。

三、咨詢體驗指標提升技巧

咨詢體驗提升核心關鍵因素是【提高客服回復速度】具體體現在：

1、提高人工客服回復效率，優化客服人員管理機制，建議您參考以下4個小技巧：

1.建議客服養成每日定期清零旺旺消息的操作習慣。避免遺漏客戶消息到第二天回復，導致影響旺旺回復速度

2.優化客服績效考核，旺旺響應速度計入客服考核指標，提升客服回復積極性

3.豐富客服日常接待使用的高頻快捷短語，提升客服回復效率，讓回復操作更輕松，回復內容更標準更精確

4.調整客服排班，根據店鋪日咨詢量的峰谷值，高峰期客服人員保持充足，實現人員管理效率最大化

2、靈活使用1688智能客服-店小蜜，可做到24小時秒級響應，在無人工上班時或者咨詢高峰時都可以使用店小蜜，幫助商家最高效的提升旺旺回復速度

所以建議已有店小蜜使用權限的商家可以：

1.開啟店小蜜，并分配店小蜜接待占比，咨詢高峰時，店小蜜接待占比調至80%-90%，低咨詢時，占比調至10%-20%，接待占比可隨時調節，實時生效

2.已有店小蜜專業版的商家，建議使用智能輔助等功能，這樣人機協同一起接待客戶，幫助人工客服回復效能最大化